Боль клиента №5. Ожидание в очереди

   Очереди – это практически неизбежное явление в любом бизнесе. Полностью избавиться от очередей – невозможно. Вопрос заключается в том, как минимизировать случаи появления очередей или сделать нахождение клиентов в очереди максимально комфортным и приятным. 

   Давайте рассмотрим несколько случаев возникновения очередей:

  1. Реклама. После запуска рекламной кампании количество обращений может резко увеличиться. Люди начнут не только звонить вам, но и приходить на ваши точки или в офис. Будьте готовы обработать увеличившееся количество заявок, чтобы не создавать очередей.
  2. Локальное мероприятие. В случае проведение вблизи вашего заведения какого-то мероприятия, концерта или спортивного события, поток людей (трафик) может существенно увеличится в короткий промежуток времени.       P.S. Сам стал жертвой подобной ситуации, когда небольшой ресторанчик в прямом смысле, закрывал перед носом посетителей двери, что вызывало бурю негативных эмоций в остальных посетителей, которым посчастливилось попасть внутрь.
  3. Праздники. Время повышенного спроса на подарочную продукцию и отдельные услуги. Особенно актуально для розничной торговли, сувенирных и цветочных бизнесов, косметических салонов и автомоек.
  4. Время выплаты зарплат. Существует несколько дней в месяц, когда массово выплачиваются авансы, зарплаты, пенсии, стипендии. Будьте готовы к этим периодам, которые могут спровоцировать появления очередей в вашем заведении.
  5. Инфоповоды (панические настроения). Вирусы, эпидемии, флешмобы, перекрытие объектов инфраструктуры, аварии на энергетических узлах (водопроводы, электросети, другое), все эти события провоцируют увеличение концентрации людей в определенных локациях.

   Что испытывают люди, находящиеся в очередях:

– раздражение;

– чувство потери времени;

– духоту;

– дискомфорт;

– опасение о нехватке необходимого товара;

– другие индивидуальные чувства.

   В любом из вышеперечисленных случаев необходимо максимально быстро и качественно решать возникающие ситуации, чтобы конечное впечатление клиентов было позитивным. Также существует множество причин возникновения очередей, которые непосредственно связаны с вашим бизнесом. Их можно разбить на несколько категорий:

  1. Логистические. Ваши поставщики несвоевременно доставляют товар в необходимом количестве. В пиковые периоды просчитайте предположительное количество товара, нужное для удовлетворения возросшего спроса. Если Вы предоставляете услуги по доставке – увеличивайте количество курьеров в моменты повышенной загруженности. Оптимизируйте ваш склад и сделайте удобную систему расположения товаром, что позволит максимально быстро собрать заказ клиента.
  2. Производственные. В случаи непосредственного производства товара в месте обслуживания, позаботьтесь об укомплектованности рабочего места и наличии необходимых заготовок.                                                           Пример. Вашему сотруднику нужно приготовить хот-дог. Для этого ему нужна булочка, сосиска, овощи и соусы. Если он будет бегать за всеми ингредиентами по всей кухне и складах, а еще и мыть их, нарезать, распаковывать, то время на приготовления одного хот-дога будет просто колоссальным. Он должен иметь доступ ко всем заготовкам в пределе одного шага. Аналогичная ситуация с другими видами товаром и услуг. Ксерокс должен быть на расстоянии вытянутой руки!
  3. Технологические. Речь идет о скорости ваших устройств, которые используются при обслуживании клиентов. Долго думающий, подвисающий компьютер; медленная кофеварка; тупые ножницы и прочие медленно работающие гаджеты являются основными причинами возникновения очередей. Обновите, доукомплектуйте, модернизируйте или просто выкиньте неработающие устройства. Это также относиться к медленным сайтам и сервисам.
  4. Человеческие. Все мы прекрасно понимаем, что разные люди работают по-разному и с разной скоростью. Здесь существует масса вариантом для увеличения скорости их работы. В первую очередь, поинтересуйтесь у них, что им нужно, чтобы работать быстрее. Конечно, половина скажет, что все проблемы в отсутствии iPad Pro и скоростном интернете))) Но многие ответят о банальном отсутствии некоторых канцтоваров, МФУ или стандартизированной форме (шаблона, бланка) некоторых документов. Также обращайте внимание на обучение своих сотрудников. Это могут быть специализированные курсы, внутренние соревнования на скорость и качество обслуживания или обучение правильным алгоритмам действий в разных ситуациях.
  5. Эмоциональные. Эту категорию можно отнести к “Человеческой”, но здесь присутствует ряд отличий. Помимо комфортных условий работы и оборудования для повышения производительности персонала, основную роль отыграет эмоциональное состояния самих сотрудников, их уровня удовлетворенности, их мотивация и корпоративная культура компании. В плохом настроении сотрудников, уровень и скорость обслуживания клиентов будет на очень низком уровне. Хороший руководитель или собственник компании должен постоянно отслеживать уровень удовлетворенности своих сотрудников. Это показатель, который четко сигнализирует о надвигающихся проблемах в бизнесе.

   Для уменьшения очередей и количества негативных эмоций клиентов, используете следующие подходы:

  1. Организуйте систему предварительной записи. Благо сегодня существует множество сервисов, позволяющих реализовать её правильно и удобно для пользователей.
  2. Увеличьте количество сотрудников. Выводите дополнительных сотрудников в пиковые дни для обработки больших наплывов посетителей.
  3. Обустройте зону ожидания. Удобные кресла, наличие водички, свежий воздух и килограмм конфеток – минимальный набор, который необходим для позитивной атмосферы ваших посетителей. Дополнениями могут быть детские игрушки, экран с неназойливым видео, доступ к туалету или велопарковка.
  4. Администратор зала. Помощник, который может ответить на вопросы посетителей, помочь заполнить заявления и анкеты, отксерить документы, оформить предзаказ или показать каталог продукции, снимет часть вопросов с менеджеров и значительно ускорит процесс.
  5. Ответы на базовые вопросы. Разработайте стандартизированные ответы на наиболее часто задаваемые клиентами вопросы. Вы можете распечатать их и разместить в помещении или запрограммировать чат-бота, который в интерактивном режиме ответит на все вопросы. Если, у пользователей, возникнут дополнительные вопросы, ваш менеджер сможет ответить на них прям в чате.
  6. Делайте заготовки. Это относиться как к розничной торговли продуктами, так и к заведениям общественного питания. В любом бизнесе можно оптимизировать процесс приготовления, упаковки, сбора заказа или оказания услуги клиенту. Здесь поможет правильно организованное рабочее место ваших сотрудников, удобная раскладка товаром на складе и наличие заранее заготовленных компонентов (продуктов, комплектующих, упаковки, и т.д.).

   В бизнесе с высоким уровнем конкуренции, качество и скорость оказания услуг является одним из ключевых факторов удержания и последующих продаж клиентам. Порой даже важнее чем качество самого товара.

Понравилась статья? Поделитесь ней с друзьями и знакомыми! Будем очень благодарны!!!

Читайте также:

Боль клиента №1.

Оформление заказа.

Боль клиента №2.

Плохое описание продукта.

Боль клиента №3.

Отсутствие сдачи.


05.07.2017 19:08 Аксьом Петро Боль клиента